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Preguntas frecuentes

Dudas sobre el servicio de internet

La diferencia es que Totalplay te conecta a una velocidad sin comparación en México de hasta 500 Megas. Sorpréndete descargando música, películas y archivos muy pesados en tan sólo segundos, mientras que con un servicio de Internet convencional tardarías minutos u horas.

Que la computadora tenga una tarjeta Ethernet o capacidad para Wi-Fi. Prácticamente cualquier computadora reciente puede recibir nuestra señal. Sin embargo, si deseas crecer en capacidades que rebasen determinados Megas (mega bits por segundo) de velocidad de bajada, tendremos servicios que se adapten a sus necesidades.

Tu servicio de Internet no sufrirá interrupciones cuando realices llamadas telefónicas, gracias a la fibra óptica de Totalplay.

Sólo conectar tus dispositivos al servicio de Totalplay, por medio de un cable Ethernet o por Wi-Fi.

Una conexión Ethernet estará limitada por el largo del cable. Para Wi-Fi dependerá de la ubicación del Módem Óptico (ONT), es importante considerar los objetos cercanos que pueden bloquear o degradar la señal.

Hay 2 formas para conectarte a Internet de Totalplay: una es conectarte vía Wi-Fi, o si prefieres a través del cable Ethernet que viene en tu kit. Conecta tu computadora en forma inalámbrica al configurar la red en tu equipo. Además, aprovecha la conexión Wi-Fi de tu Internet con otros dispositivos, como tu smartphone, Tablet, iPod y hasta tu consola de videojuegos. Verás que todos tus aparatos cargan velozmente cuando se conectan al Internet de Totalplay.

Por el momento Totalplay no ofrece el servicio de antivirus. Puedes ocupar cualquier antivirus, no requerimos uno en especial.

Preguntas frecuentes

Dudas sobre el servicio de televisión

Más de 300 canales y 125 en HD. Además, disfruta los últimos estrenos en OnDemand, o si lo prefieres disfruta tu programación en Donde Sea con tus dispositivos móviles.

OnDemand (VOD) es un servicio para rentar películas, series y programas favoritos en tu televisión desde la comodidad de tu hogar. Con los últimos estrenos, la mejor calidad HD y a los mejores precios.

Puedes verla cuantas veces quieras, 24 horas a partir de su contratación. Consúltalas en la sección Rentadas.

Únicamente tener televisión HD.

Totalplay cuenta con la mejor programación, consulta los canales HD en totalplay.com.mx

Sí, tenemos canales de audio a partir del paquete Básico. Además, contamos con aplicaciones como Deezer con millones de canciones y TuneIn con estaciones de radio del mundo para que las disfrutes desde tu TV.

El historial de renta de películas podrá ser consultado durante 30 días, o bien durante el mes en que se factura.

No, únicamente se pueden rentar.

Preguntas frecuentes

Dudas sobre el servicio de teléfono

El servicio de telefonía de Totalplay cuenta con tecnología de última generación con la que siempre estarás comunicado sin importar las inclemencias del clima, además de poder llamar y con minutos a celular ya incluidos en tu plan. La aplicación Totalplay Donde Sea te permite utilizar tu servicio desde tu Smartphone, entra a y conoce más acerca de Softphone

No, cualquier equipo puede funcionar con Totalplay, el que ya tengas en casa lo podremos conectar a la línea telefónica de Totalplay.

Sí, llamadas a números fijos, Estados Unidos y Canadá, además de contar con minutos a celular ya incluidos en tu paquete.

Por el momento no ofrecemos el servicio de bloqueo de llamadas a teléfonos fijos ni celulares.

Sí, o si lo prefieres puedes realizar el trámite de portabilidad para conservar tu mismo número.

Por supuesto que sí, todos los servicios de Totalplay se pueden utilizar simultáneamente.

Sí, comunícate a la Línea Totalplay al 55 1579 8000 ó 800 5100 510 para solicitarla.

Puedes consultar los precios comunicándote a la Línea Totalplay al 55 1579 8000 ó 800 5100 510 en donde con gusto te atenderán en un horario de 24 hrs.

Por el momento no ofrecemos el servicio de transferencia de llamadas

Preguntas frecuentes

Dudas sobre atención a clientes

Estamos para atender todas tus preguntas las 24 horas en la línea Totalplay (55 1579 8000 para la Ciudad de México, Área Metropolitana y al 800 5100 510 para el Interior de la República), por nuestro chat ingresando a nuestro sitio web en totalplay.com.mx o a través de Twitter @totalplayayuda.

En tu estado de cuenta que recibes en tu correo electrónico, abriendo el archivo PDF, o con tu cuenta en www.mitotalplay.com.mx.

Si ya te registraste, en: www.mitotalplay.com.mx, si no es importante que tomes unos minutos para tu registro. Conoce a detalle tus consumos dentro del archivo PDF.

Ingresando a www.mitotalplay.com.mx
En nuestro sistema de respuesta de voz automática llamando a la línea Totalplay al 55 1570 8000 ó 800 5100 510, ingresando tú número de cuenta en la opción 1 de nuestro menú.

Activando el cargo único a tarjeta de crédito o débito en www.mitotalplay.com.mx o en nuestro sistema de respuesta de voz automática llamando a la línea Totalplay al 55 1570 8000 ó 800 5100 510 y tu pago se reflejará de inmediato.
En sucursales bancarias, tu pago se reflejará de 24 a 48 horas. Es importante que lleves contigo la referencia bancaria, localízala en tu estado de cuenta.
Bancos autorizados: Banco Azteca, BBVA Bancomer, Banorte, Scotiabank, Santander, Banamex
En OXXO, Tiendas Neto, Farmacias Guadalajara, Farmacias del ahorro, Farmapronto.
Pago por SPEI
O si lo prefieres, solicita cargo recurrente a tu Tarjeta de Crédito o Débito, actívalo en el 55 4170 3285 y 800 5100 510

Localízala en tu estado de cuenta, ingresa a: www.mitotalplay.com.mx

Aprovecha el pronto pago dentro de los primeros 10 días a partir de la fecha de corte, del día 11 al 19 el pago será con el precio regular del paquete. Te recomendamos dejar registrada tu tarjeta de crédito para cargo recurrente llamando a la línea Totalplay y así siempre aprovecharás el descuento de pronto pago.

Tu estado de cuenta lo recibirás de forma mensual al correo electrónico que registraste en el momento de tu contratación.

Si no realizaste tu pago al día 19 posterior a la fecha de tu corte, tu servicio será desconectado, sin embargo, puedes comunicarte al 55 4170 3285 y 800 5100 510 y con gusto te podemos apoyar a que realices tu pago.

Preguntas frecuentes

Al realizar el pedido:

Es una experiencia de compra que te permite tener los productos que necesitas de manera rápida (90 aproximadamente), con la comodidad de hacerlo desde nuestra App de Totalplay Tiendas y recibir tus pedidos en tu casa, trabajo o el lugar en donde lo necesites.

Recibe cualquiera de nuestros productos dónde quiera que estés en la fecha indicada en la App Totalplay Tiendas, sin importar dónde se encuentre tu vendedor. El tiempo de entrega varía por producto y por vendedor, en función de los plazos y tiempos de preparación y distribución, siendo ésta entre 2 y 11 días.

Las formas de pago disponibles son Crédito Totalplay y tarjetas de crédito o débito Visa y Mastercard.

Una vez realizado tu pedido

La coordinación para la entrega de tu pedido la realizamos desde que confirmas y pagas el pedido, por lo que no es posible realizar cambios después de haber elegido la opción de “Pagar”. Es muy importante revisar que la dirección está correcta en los campos de datos que llenas como en el pin de geolocalización.

Busca el pedido que adquiriste en la App Totalplay Tiendas y en la parte superior identifica el tracking, con el cual puedes ubicar la etapa y avance del pedido:

Revisando pedido: El Vendedor está revisando el pedido que solicitaste (disponibilidad, tipo de envío, etc.)
Preparando pedido: El Vendedor está preparando tú pedido (ya fue aceptado)
Recolectando pedido: El Vendedor está en proceso de envío del pedido
Listo para enviar: Paquetería ya puede recolectar el pedido (solo aplica en entrega estándar)
En camino: El pedido está en camino a entregarse:
- Si es un pedido exprés se debe entregar en un lapso aproximado de 90 minutos
- Si es una entrega estándar la fecha de entrega estimada se indica en la guía del pedido de acuerdo con las condiciones logísticas
Llegamos: Ya estamos en la dirección que elegiste de entrega. (solo aplica en entrega exprés)
Entregado / Disfruta tu pedido: El pedido ya fue entregado en el domicilio de entrega y fue recibido de forma exitosa.

Si un pedido incluye varios productos, cada uno podrá tener fechas de entrega e información de rastreo distintas.

Una vez que realizas tu pedido, puedes cancelarlo sin cobro siempre y cuando en la aplicación tengas aún disponible el botón "Cancelar Pedido” en la sección Historial de Pedidos, puedes hacer una cancelación total o parcial.

Una vez que el botón de cancelación de pedido deje de estar activo en la App, ya no podrás cancelarlo debido a que el vendedor ya está en el proceso de surtido o incluso tu pedido ya podría estar en camino.

Un Vendedor puede cancelar las compras cuando tenga algún problema para cumplir con el pedido (no contar con stock disponible, problemas con el envío, problemas con el sistema, etc.). En los casos que el vendedor cancela el pedido, no recibirás el cobro.

Continuamente estamos trabajando con los vendedores para lograr el 100% de éxito en tus pedidos.

Contáctanos al canal oficial de Atención al Cliente de Totalplay Tiendas, ingresando desde la aplicación a “Detalle del Pedido”, oprimiendo el botón “Necesitas ayuda con tu pedido | Comunícate vía WhatsApp”. Nuestro horario de atención es de lunes a domingo de 9:00 a 22:00 hrs.

Una vez entregado el pedido

Si el pedido que adquiriste aparece como entregado y no lo recibiste, revisa estos puntos:

Revisa la dirección de entrega que seleccionaste para recibir el pedido
Revisa si recibiste algún correo de nosotros especificando el estatus del pedido
Pregunta a las personas que están en el lugar de entrega es probable que alguien más lo recibiera
Puedes revisar la guía de reparto para entregas estándar y contactar a la empresa de reparto
Contacta a nuestro Centro de Atención a Clientes Totalplay Tiendas, desde el pedido generado para un mayor detalle del estatus de este.

Contáctanos inmediatamente al canal oficial de Atención al Cliente de Totalplay Tiendas, ingresando desde la aplicación a “Detalle del Pedido”, oprimiendo el botón “Necesitas ayuda con tu pedido | Comunícate vía WhatsApp”, nuestro horario de atención es de lunes a domingo de 9:00 a 22:00 hrs. Tu reporte deberá realizarse dentro de los tiempos que se indican a continuación:

El asesor de Atención al Cliente de Totalplay Tiendas recabará las evidencias correspondientes y en cuanto confirme que el pedido no fue entregado, procederemos a cancelar el pedido y no se efectuará el cobro. Si por causas ajenas a Totalplay Tiendas el pedido se hubiera registrado como entregado por el vendedor o el servicio de entrega, procederemos a realizar el reembolso correspondiente al método de pago utilizado en la compra.

El asesor de Atención al Cliente de Totalplay Tiendas recabará las evidencias correspondientes y en cuanto confirme que el pedido se entregó de forma incompleta, procederemos con el reembolso correspondiente a los productos faltantes al método de pago utilizado en la compra, los costos de envío (cuando apliquen) no serán reembolsados.

Contáctanos inmediatamente al canal oficial de Atención al Cliente de Totalplay Tiendas, ingresando desde la aplicación a “Detalle del Pedido”, oprimiendo el botón “Necesitas ayuda con tu pedido | Comunícate vía WhatsApp”, nuestro horario de atención es de lunes a domingo de 9:00 a 22:00 hrs. Tu reporte deberá realizarse en un máximo de 6 horas a partir de la entrega para pedidos exprés y 2 días naturales a partir de la entrega para entregas estándar.

Pedido Exprés: En este caso, por ser pedido exprés y dependiendo del vendedor, del servicio de entrega y del producto adquirido, así como del dictamen resultado del reclamo, podremos solicitarte acudir a la sucursal del vendedor más cercana para gestionar directamente con el vendedor el cambio, devolución y/o reembolso pertinente.

En los casos en que no aplique la gestión directa con el vendedor y el dictamen resultado del reclamo así lo señale, procederemos a realizar el reembolso correspondiente al método de pago utilizado en la compra.

Entrega Estándar: Cuando un producto con entrega estándar llega equivocado o dañado deberás iniciar el proceso de devolución del producto.

Repórtalo al canal oficial de Atención al Cliente de Totalplay Tiendas, ingresando desde la aplicación a “Detalle del Pedido”, oprimiendo el botón “Necesitas ayuda con tu pedido | Comunícate vía WhatsApp”. Tu reporte deberá realizarse en un máximo de 2 días naturales a partir de la entrega.
El equipo de Atención al Cliente validará los términos y condiciones del producto, te solicitará información y evidencias (pruebas testimoniales, fotografías y detalle del caso), las cuales deberás entregar en un máximo de 5 días naturales posteriores a dicha solicitud por el medio que se te indique; si la información no es enviada en ese periodo, se cancelará el reclamo de forma automática y definitiva.
Atención al Cliente analizará la evidencia y te notificará si procede tu solicitud con base en el cumplimiento de las políticas de venta del producto.
Si procede tu solicitud deberás enviar por paquetería los productos a devolver, para ello te enviaremos una guía para la devolución la cual deberás imprimir y colocar en el paquete, (la devolución debe hacerse con los empaques originales con los que llegó, así como instructivos y garantías).
Una vez que el vendedor recibe la devolución de los productos y confirma que se recibieron en apego a las políticas de devolución aplicables nos lo notificará para proceder con el reembolso.
Con la confirmación anterior procederemos al reembolso que verás reflejado en el método de pago utilizado en tu compra en un plazo máximo de hasta 22 días naturales.
Cuando el vendedor dictamina que no procede el reembolso ya que no se cumplen las políticas, el reembolso será rechazado y enviaremos el producto de vuelta a la misma dirección en donde lo recibiste.

En Pedidos Exprés no aplica la Garantía de Satisfacción por lo que no existirán devoluciones ni reembolsos en productos entregados, salvo en los casos en los que exista daño.

En Entregas Estándar si se cumple con la política de devolución el cliente tiene 2 días naturales a partir de la entrega para iniciar el proceso de devolución.

La devolución de los productos depende del tipo de artículo adquirido, vendedor, motivo de la devolución y de las políticas específicas que le apliquen, los productos deben estar en óptimas condiciones para solicitar la devolución. No se aceptan productos que estén abiertos, que hayan sufrido alteraciones en su empaque original, con sello de seguridad alterado, que esté usado, sucio, dañado o rayado. Deben incluir sus accesorios, manuales, etiquetas y estar dentro del periodo autorizado para solicitar la devolución.

Para entregas estándar en algunos casos no es posible localizar al Cliente en el domicilio de entrega y el pedido se cancela, estos son algunos motivos por los cuáles se puede presentar este mensaje:

La dirección de entrega es incorrecta o está desactualizada.
El servicio de entrega llegó al lugar indicado, pero nadie recibió el pedido.
La dirección de entrega corresponde con un sitio de difícil acceso que requiere permisos especiales o cumplimiento de normas que no están en el alcance del servicio. (dependencias de gobierno, salud pública, seguridad, otras)
Se solicitó acceso para entregar el pedido, pero fue negado por la administración o responsable de otorgarlo (acceso a condominios, residenciales, etc.)

La factura la emite el vendedor donde realizaste la compra, para obtener la factura necesitas contactar directamente al vendedor, proporcionando los datos del recibo correspondiente al pedido generado.

Algunos vendedores cuentan con el servicio de facturación electrónica, en ese caso solo debes entrar a la página web oficial del vendedor y escribir el número de pedido que viene en el recibo.

Preguntas frecuentes

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Ventas

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre el servicio de Internet de Totalplay y un servicio convencional de Internet?

¿Cuáles son los requisitos mínimos de mi computadora para conectarse al Internet de Totalplay?

¿Mi velocidad de internet se verá afectada cuando haga una llamada telefónica?

¿Qué necesito para conectarme a Internet?

¿Cuál es la distancia recomendada que debe existir entre mi computadora y el Módem Óptico?

¿Cuáles son las formas por las que me puedo conectar a Internet (ej.: Wi-Fi, cable de red, etc.)?

¿Puedo usar cualquier tipo de cable que tenga en mi domicilio?

¿Se ofrecerá servicio de antivirus? Si es así, ¿todos los antivirus son compatibles?

¿Cuáles son las tarifas de los servicios adicionales de Internet?

Preguntas frecuentes

¿Cuántos canales ofrece Totalplay?

¿Qué es OnDemand (VOD)?

¿Cuántas veces puedo ver una película rentada?

¿Necesito algún equipo especial para disfrutar del servicio HD de Totalplay?

¿Qué canales HD hay en Totalplay?

¿Tendrán canales de audio?

¿Cuánto tiempo quedará registrado el historial de la renta de películas en mi TV?

¿Puedo comprar las películas de OnDemand (VOD)?

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre el servicio de telefonía de Totalplay y otros servicios de telefonía?

¿Necesito comprar un aparato telefónico nuevo?

¿Tengo llamadas incluidas a número fijos y otros países?

¿Se podrán bloquear llamadas a números fijos o celulares?

¿Me asignarán un nuevo número telefónico?

¿Puedo estar conectado a internet o ver la televisión mientras hago mis llamadas?

¿Puedo contratar una segunda línea?

¿Cuáles son las tarifas telefónicas que maneja Totalplay?

¿Se pueden realizar transferencias de llamadas? De ser así, ¿cómo se cobrarán?

Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo comunicarme con Totalplay?

¿Dónde localizo mi número de cuenta?

¿Dónde puedo consultar mi estado de cuenta?

¿Dónde puedo consultar mi saldo?

¿Dónde puedo pagar mi estado de cuenta?

¿Dónde encuentro mi referencia bancaria?

¿Cuáles son las fechas que tengo para pagar mi estado de cuenta?

¿Cuándo recibo mi estado de cuenta?

Si no pagué en tiempo mi servicio, ¿qué tengo que hacer?

Preguntas frecuentes

¿Qué es un pedido exprés?

¿Cómo funciona una entrega estándar?

¿Qué métodos de pago aceptan?

¿Puedo cambiar el domicilio de envío?

¿Cómo puedo rastrear mi pedido?

¿Cómo puedo cancelar mi pedido?

¿Qué pasa si el vendedor canceló mi compra?

¿Con quién puedo revisar dudas o aclaraciones con mi pedido?

Mi pedido aparece como entregado, pero no lo recibí

¿Cómo reporto si mi pedido no llegó y ya revisé los puntos anteriores?

¿Cómo reporto si mi pedido llegó incompleto?

¿Cómo reporto si mi pedido llegó equivocado o dañado?

¿Cuál es el proceso para devolver un producto?

¿Puedo devolver un producto si no estoy satisfecho con mi compra?

¿Cómo aplica la política de devolución?

Mi compra indica “Cliente no localizado”

¿Cómo obtengo la factura de mi pedido?

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